PENGARUH FASILITAS DAN PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. KERETA API INDONESIA (PERSERO) MEDAN
Oleh : Andri Roy PS, Selfitrida A Yani
Diterbitkan di : BISMAN INFO
Volume : 4 No : 1 Februari 2017
Penerbit : Politeknik Unggul LP3M
ISSN : 2355-1500
Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh fasilitas dan pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Kereta Api Indonesia (Persero) Medan. Populasi dalam penelitian yaitu pelanggan PT. Kereta Api Indonesia (Persero) Medan yang berjumlah 115 orang dengan teknik penentuan sampel menggunakan rumus slovin sehingga sampel dalam penelitian ini yaitu 61 orang. Jenis penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif. Teknik analisis data yang digunakan pada penelitian ini adalah uji validitas, reliabilitas, analisis regresi linier berganda, uji-t, uji-f, dan koefisien determinasi dengan menggunakan SPSS versi 20.
Berdasarkan hasil penelitian analisis regresi sederhana yaitu Y = 5,069 + 0,500X1 + 0,259X2 + e yang menjukkan fasilitas dan pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan secara parsial (uji-t) bisa dilihat dari hasil perhitungan uji-t untuk variabel fasilitas (X1) yang menghasilkan thitung= 3,239 > ttabel= 2,001 pada tingkat signifikansi (α) = 5% (0,05) dan dari hasil perhitungan uji-t untuk variable pelayanan (X2) yang menghasilkan thitung= 3,302 > ttabel= 2,001 pada tingkat signifikansi (α) = 5% (0,05). Secara bersama-sama (uji F) fasilitas (X1) dan pelayanan (X2) berpengaruh signifikan positif terhadap kepuasan pelanggan PT. Kereta Api Indonesia (Persero) Medan. Hal ini bisa dilihat dari hasil perhitungan uji F yang menghasilkan Fhitung= 48,438 > F tabel 3,16. Sedangkan nilai regresi korelasi sebesar 0,791, artinya secara bersama-sama fasilitas dan pelayanan terhadap Kepuasan mampu menjelaskan pada taraf yang kuat. Kemudian koefisien determinasi (R2) sebesar 0,626 (62,6%). Sehingga dapat dikatakan bahwa 62,6% variasi variabel terikat yaitu fasilitas dan pelayanan pada model dapat menjelaskan kepuasan pelanggan PT. Kereta Api Indonesia (Persero) Medan sedangkan sisanya sebesar 37,4% dipengaruhi oleh variabel lain di luar model.
Kata Kunci : Fasilitas, Pelayanan, Kepuasan Pelanggan